客户关系管理：货运企业新的关注点

精英

    眼下，在中海船务代理有限公司、中外运华东物流公司和中远国际货运有限公司等航运龙头企业的信息化建设目标中，又多了一项艰巨的任务：纷纷上马CRM（客户关系管理系统）。
   
; X$ ~- L% o9 P% L4 }2 Q    中国物流市场发展迅速、潜力巨大，据统计，整个中国第三方物流市场2000年至2005年的年增长率都将达到25％。而中国第三方物流只占整个物流市场份额的一部分，不难预见，中国物流市场将成为怎样一个盛宴。
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2 n5 Z! c  b8 B; L% U7 ]    不过，形势对于中远、中海、中外运这样大型的传统运输、仓储企业来说，远远未到安享大餐的时候，整饬实力仍是当务之急。首先，他们的安身立命之本——航运业务，在中国加入WTO之后，开始受到来自丹麦马士基、UPS、EXCEL等国际货运巨头日益严峻的挑战，在国际海运市场上的经营并不轻松。其次，虽然他们已经开始加速向第三方物流企业转化，但这条道路并不平坦，一方面UPS、TNT、FedEx、马士基、美集等跨国物流企业通过各种可能的途径，纷纷在中国物流市场的战略高地抢占先机；另一方面，民营物流商异军突起，展现了强大的竞争实力和机制灵活的优越性，同样对他们形成了极大的压力。
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    因此，中远、中海、中外运在从传统的国营企业向现代营销型企业的角色转换中，一方面要积聚竞争优势，一方面还要应对来自中外对手咄咄逼人的竞争，信息化，就成为提高企业实力的必要手段。
   
    经过20多年的努力，中远、中海、中外运等货运巨头的财务、运输、物流等信息化建设项目已经颇有成效。在内部运营潜力挖掘殆尽之后，改善客户关系管理、提高市场营销能力，成为这些货运巨头决胜市场的新关键。
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    CRM理念得到认同
   
    CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为按不同价值进行分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售量的目的。
   
    CRM作为信息系统，在货运领域的应用还只是初见端倪，不过CRM作为管理思想，则已经得到货运企业的认同和实践。首先，现代物流企业的价值体现在科学地为客户设计并实施“一揽子服务”（ServicePackage）上。比如，传统航运企业经过了从提供单纯的海运服务，到致力于多式联运的过程，今天已经开始提供包括仓储、分拨、配送、信息管理、完整的供应链管理等多种形式、集成的物流服务。物流企业为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化服务，提高运营效率，最终与客户实现长期共赢的目标。
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    其次，物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。据统计，有近70％的销售份额是来自老客户；而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5至10倍，因此对于货运企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务购买能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长的较容易的途径。
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    第三，从建立营销一体化的角度来看，物流企业要从以交易为中心，转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好地安排运力、服务和价格策略。需要根据完整的客户信息，分析客户是哪一类企业，运输规律怎样，淡、旺季如何分布，对运输线路质量的要求，付款方式以及信誉等情况，再根据这些情况制定相关维护策略。
   
& B1 {0 p" R  A; Y/ d    另一方面，物流企业以有限的运输能力对应不均衡的客户需求，需要把客户的价值、满意度与企业的运营结合起来。
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    正因为如此，CRM开始被货运巨头们视为加速企业发展的又一部引擎。
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颛欣

又是一个新关注点，又是一个新的利润点

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