您好,南京海关12360热线为您服务!

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“没其他事，我们总经理让我一定要打电话来谢谢你们，一个周末就解决了我们的大问题！”1月16日，南京海关12360热线咨询员任文丽接到了常州武进一家企业的来电。



图为：南京海关12360热线工作人员在接听咨询电话。高子健/摄

3天前，企业来电反映有几票货物紧急需要从上海洋山综保区转关到武进综保区，洋山综保区金二系统刚刚升级为一体化平台，要求申报模式为1200，运输方式为S，但武进综保区系统尚未升级，没有这些选项。电话那头，企业人员焦急万分：“下周就要过年了，如果不能赶紧把货转来，不仅我们生产受到影响，还要面临来自客户的违约赔偿。能不能帮我们想想办法？”

在及时将问题后台转办给相关部门后，任文丽很快收到了办理情况的反馈：南京海关已对特殊监管区域辅助管理系统进行修改完善，添加该种运输方式，保障企业货物流转。同时，现场海关也联系企业，做好解释和申报指导工作。

“您好，南京海关12360热线为您服务！”这是每名热线咨询员每天说得最多的一句话。2006年9月1日，南京海关热线正式开通，系全国海关首家开通的服务热线。一部话务机、一台电脑、一本法规汇编是摆在热线咨询员办公桌上“三大法宝”。16年来，南京海关话务室从一间小小的办公室发展到现在的12360热线服务大厅，从最初3名咨询员发展到现在12名咨询员，拥有了全面的知识库储备和庞大的后台专家队伍，日均受理业务咨询400余件。



图为：南京海关12360热线工作人员在接听咨询电话。高子健/摄

倾听、记录、回复、协办、反馈……热线咨询员耳边这根细长的电话线，承载着一份份来电人的期盼和信任，解决了企业和群众一个又一个急难愁盼问题。

“我就喜欢花花草草，我女儿在国外给我寄点种子我自己种种有什么问题？你们海关也要管！”“邮包超值了你说该收多少税我给就是了，怎么还非要把我邮包退回去？！”“我包裹里的东西不对，是不是你们的人动过手脚！”……每天，热线都要面对很多质疑，有些是对国家法律法规的不理解，有些是对海关监管流程的不了解。

“相比企业，涉及个人行邮问题的咨询往往需要更多的耐心，通过倾听、安抚，先疏导咨询人的情绪，下一步才能更好沟通解释。”任文丽说。作为海关系统首家热线，南京海关12360热线已累计受理业务咨询近130万条，热线15秒接通率和咨询员的直接回复率均超过98%，主要业务指标位居全国海关第一方阵。

此外，南京海关12360热线打造了集电话、门户网站、微博微信、在线访谈、政策宣讲等“线上+线下”渠道的多维度、立体式的服务体系，开通的微信客服系统，利用“智能客服+人工客服”协同服务模式做好答疑，已受理外界咨询共计3.3万条。