学会跟进客户，让你少走外贸弯路

曦若柳

学会跟进客户，让你少走外贸弯路

小易最近看了很多外贸业务员的跟进记录（不只是聊天记录，是CRM客户管理软件的激励）。我不了解大家是否有集中时间去查看过这样的记录，但是我从这些记录里看到了业务员之间的差距和跟进中所产生的问题。

关于跟进记录

常见问题：

1、极度概括地去记录，例如：客户没需求、客户不回复、客户推迟联系；

2、把所有的记录事无巨细的复制粘贴上去，每一次的记录都很长且找不到重点；

3、一直都没有完整的跟进记录，突然有一天显示跟进记录是成单了；

4、即使上次的记录客户已经明确表示下次联系会谈到什么，或者是我们的业务员表示要给客户提供什么，但是下一次联系仍然没有做好准备工作，在电话中临时想起或被客户问起再临时进行准备或者推延沟通时间。

关于移交问题

外贸人员变动是常有的事，同一个客户被不同的外贸业务员跟进也是常见的现象，甚至有很多客户是已经合作过很多年的，一旦更换业务员就全部打乱重新来，上一任业务员写下的注意事项新业务员全然不看，最后导致客户对人员更换频繁提出异议。

小易印象最深的一个客户表示：“公司很小，他也很忙，希望不要总是联系他。也就是说，每年的统一时间提醒他采购我们产品就行了。而且需要我们提供数据报告。

前两年，客户几乎每年都有固定的采购需求，但在转交给其他业务员后，他们为了保证“跟踪频率要求”，不顾客户要求，定期联系客户问客户采购需求。

后来，客户又说了一遍需求，但是我们的业务员却并没有给客户发送数据报告和述职报告。然后又进行了一次客户转接，第三个业务员又重复了一下上一个人的工作内容，并没有注意到跟进记录里客户重要的要求。

客户和我们的公司都没有变，产品需求也没有变。但是与客户对接的人却不断变化，每次客户面对新对接人时，又要反复重复他的要求。

若不是因为我们和这个客户多次合作，可以不用验产品，这样的沟通成本和寻找其他供应商进行供应有什么区别呢？

要利用好工具

虽然有更多的问题，篇幅问题小易就不进行一一赘述了。

其实目前很多CRM系统做得很好，比如像易之家GPM的客户管理系统，开发客户和管理客户相结合，开发过得客户会自动统计到客户库中，还结合了易云邮功能（tradesns.vip），为业务员提供自动跟进提醒功能，小易个人认为易之家GPM的贸易链预警功能才是最实用的，有兴趣的小伙伴可以自己去体验一下。

以前，小易刚做外贸的事，我们的客户档案是用单独的文件管理的。必须手动整理顾客的背景信息、客户介绍、客户对接人和对接人的职务级别和权限、客户对接人员的性格、过往合作中的重要事项（如业务调整、公司拓展、新业务等)。

现在有系统就方便很多了。虽然产品是为了方便而制作的，但是很多外贸企业的业务员用起来却比我们那时候的方法还要吃力。

所以这里小易总结的几个问题是希望小伙伴们可以重新审视自己的跟进情况，是否应该做出一些改变呢？比如去翻翻上一个业务员的跟进记录，或者将自己的客户重新筛选一遍，对某些需要重点跟进的客户是不是需要改变一下跟进策略呢？

最后我想说的是，外贸客户的跟进一定要有记录，写下来的或者CPM都好。这个记录可以帮助你整理你没有注意到的部分，让客户感受到你的专业和认真，提高客户的信任。

SOAP

最后分享一个个人做记录的方法，是参考医疗体系的记录（医疗体系是：SOAP系统）做了变形（记录原则：accurate、brief、clear）：

S：客户对于主观需求的描述，包括客户的问题（代表他们的在意事项）

O：我对于客户的客观描述，客户的性格，客户表述方式等

A：我的评估结果：基于背景调查后评估需求是什么，需求场景是什么，我觉得可以尝试从哪里突破

P：下次的计划，或者整个合作前的规划

当然，我的这个方法不代表唯一性和正确性，只不过是我的习惯。你可以培养自己的记录方式，但需要说明。 你的方式不是只有你能理解的。 因为你的记录可能会被后面的人使用，也可能会被你的管理者看到，所以理解性很重要。

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