一条热线架起政企“连心桥”——潍坊综合保税区建立即诉即办机制为群众企业排忧解难工作侧记

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政务服务热线一头连着群众，一头连着党和政府，是畅通舆情、为民办事的双通道。
自2019年6月至今，潍坊综保区12345政务服务热线群众满意率连续21个月100%，综合考核成绩位于全市前列，一批群众、企业关心的热点问题、老大难问题得到解决。亮眼成绩的背后，不仅缘于综保区以群众和企业诉求为哨声、即诉即办，敢啃“硬骨头”的实干担当，还有“未诉先办”、多部门联动“合力办”的倾心为民服务情怀。
2020年以来，综保区按照“即应即办、一办到底”的热线服务要求，把群众满意作为检验工作标准，不断探索新方法、开发新思路，持续优化热线接办、监督、回访、研判机制，着力打造“即诉即办”保税品牌，群众诉求响应率、解决率和满意率持续上升。

明确责任规范运行

不断提升热线服务水平

为群众实实在在地解决问题是政务服务热线最大的价值所在。群众、企业通过政务服务热线反映的问题，有的相对简单能迅速解决，有的可能是历史遗留问题，涉及多个部门，有的甚至不在政务服务热线受理范围之内，但选择拨打热线，表明他们对热线、对政府的信任。
综保区以群众满意为出发点和落脚点，进一步提高热线工作的规范化和标准化水平，强化各职能部门处理和解决诉求的主体责任意识，制定从接单、调查处理到办理情况、满意度回访的闭环化运行机制。各单位接到承办单后，要第一时间报单位分管负责人，积极向企业、群众了解情况，对反映情况属实且易于解决的，要迅速采取措施予以解决，问题复杂、办理难度大的也要制定切实可行的解决方案，并与企业、群众及时进行沟通。承办单位在热线系统回复办理情况时，如果存在答非所问、敷衍应付等情况，区行政审批服务局将予以退回限时1个工作日重办。
综保区按照“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，对承办单位办理不同类型诉求的时间也做出具体规定：需要调查的一般事项，在交办3个工作日内办理答复来电人，对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民、危害公共安全等紧急事项，承办单位要在30分钟内联系来电人、1小时内将初步处理意见反馈至行政审批服务局。未按规定时限回复的工单，将计入政务服务热线月度考核。通过一系列的举措，使得政务服务热线回应社会关切的能力和水平切实得到提升。
“在2019年第一、第二季度，综保区政务服务热线办理工作考核，综保区还是全市垫底，第三季度即跃升至17个县市区榜首，至今一直保持全市前列。”综保区政务热线负责人说，从“末位”到“榜首”，综保区政务服务热线办理工作考核成绩实现“逆袭”。

部门联动形成合力

推动诉求高效解决

与我市其他区县不同，综保区发挥着扩外贸、引外资、促升级的开放功能平台作用，区内产业园集聚、企业众多，因此，热线工作与营商环境的打造密不可分，热线部门同时肩负着优化营商环境的重任。
去年6月，市12345政务服务热线企业诉求“接诉即办”平台试运行。对此，综保区第一时间响应，以企业满意为目标，成立“即诉即办”中心，由企业服务中心牵头，研究建立“企业吹哨、中心回应、部门报到”工作机制，对具体流程进行细化，确保企业诉求能够当即解决的立即解决，不能当即解决的要明确解决时限，推动涉企部门单位管理和服务下沉，快速解决处理各类企业诉求，提高服务企业的能力和水平，全力打造“即诉即办”保税服务品牌。
对于各类诉求，综保区分类梳理，加强与各责任主体单位的协作，积极做好牵头协调工作，推动部门协作攥成拳头、形成合力。对涉及多个单位共同办理的承办单，不躲不推，主动就具体情况与相关单位进行沟通核实，积极了解政策规定，共同采取有效措施，推动问题高效解决。
截至2021年1月，综保区政务服务热线群众满意率连续21个月100%，考核成绩持续走在全市前列，政务服务热线已成为综保区服务群众、为民解难的服务品牌。

以群众满意为标准

建立考核评价机制

职能部门办事效率怎么样？百姓对办事过程是否满意？综保区健全接诉即办和督办问责机制，让政务服务热线真正发挥作用。
为及时了解问题解决情况，综保区建立起区、部门两级回访工作体系，承办单位做到“一件一访”。诉求处理的好不好，当事人最有发言权，综保区邀请企业、群众全程参与投诉问题的调查过程，将承办单位的办理过程、办理结果等情况及时反馈给诉求人，并对反映问题的当事人进行电话回访，倾听真实评价，实现政务服务热线与企业群众的良性互动。
“从企业群众参与结果来看，对一些历史遗留、涉访、涉诉等问题，经过与相关单位的共同调查，企业群众对政务服务热线的处理流程、处理过程有了新的认识，同时也提高了我区群众满意率。”综保区政务热线负责人表示。
为鼓励先进、鞭策后进，形成“你追我赶”良好氛围，综保区还建立起常态化通报制度，切实亮出工作“红黑榜”，定期对各承办单位办理情况进行通报，尤其加大对热线办理中出现的超期、不满意、未解决、重办等情况的通报力度，特别是自2020年10月份启用解决率考核指标以来，全区工单解决率已连续5个月增长。2021年1-2月份，政务服务热线响应率100%、解决率100%、满意率100%，综合成绩位列全市第1名，实现了2021年政务服务热线的“开门好”。

服务向“未诉先办”延伸

真正“听民声、解民忧”

政务热线办理既要就事论事、一事一议，更要追根溯源、标本兼治。
为从根本上减少存量、遏制增量，从源头上减少诉求事项发生，综保区安排专人不定期对收集和处置的诉求问题进行分析，特别是对高频多发、疑难复杂、苗头倾向性的问题重点分析研判，针对责任不明、职责不清、互相推脱不予处理的热线事项，按照“业务主管”和“属地管理”原则，建立争议事项认定机制，确定牵头单位，最大程度地解决了推诿扯皮的问题，确保企业群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
综保区推动工作从“即诉即办”向“未诉先办”延伸，化“被动响应”为“主动出击”，区内各部门单位对照各自职责、行业或区域，深入企业一线，进行重点服务，主动查找痛点、难点、堵点，实施进企政策宣讲、组织法律讲座、设置法律咨询窗口，“抢答”企业诉求，将问题消除在萌芽状态。
“以前我们公司周边没有商场、超市，年轻员工留不住。”区内歌尔电子有关负责人说，他们向综保区反映这一情况后，管委会非常重视，去年12月份涵盖餐饮、购物、健身、办公等不同主题的保税生活广场开业后，员工有了消费、娱乐的地方，很愿意留这里工作。
这是综保区针对企业、群众提出的公共配套设施不完善问题开展重点攻坚的一个事例。通过攻坚，综保区先后开通便企D30定制公交，建成保税生活广场、保税商务中心、人力资源产业园、保税健康管理服务中心、歌尔职能停车场等一批公共服务配套设施，真心回应诉求，真正让政务服务热线成为群众、企业和政府之间的“连心桥”。