上海海关关长、党组副书记高融昆视察12360热线工作

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4月25日，上海海关关长、党组副书记高融昆及在家党组成员在办公室、数据分中心主要负责人的陪同下，至上海海关12360统一服务热线调研，亲切慰问一线话务员。高融昆关长一行听取了热线和数据分中心工作情况汇报，现场了解热线话务接听和新媒体工作情况后，对热线工作提出了进一步的要求。

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1 b. i( y/ v* h5 j8 a( S完善后台知识库，发挥一线执法和后台服务的缓冲作用

高融昆关长一行在大屏幕前观看话务数据情况和监控情况，听取工作人员介绍了热线的接通率、及时答复率以及后台协作机制后，指出要不断完善后台知识库，发挥一线执法和后台服务的缓冲作用。

加强话务数据分析，充分发挥12360的辅助决策作用

高融昆关长详细询问了话务接听情况、观看了工单制作流程、了解了群众关心的具体问题 ，指出要加强话务数据和热线工单的分析，办好《热线反映》及时反映社情民意和热点问题，发挥辅助决策的作用。

$ H3 d$ |. E5 Z$ N) F探索人工智能技术，提升解决各类问题的效率

1 A8 E) D4 x7 t在热线新媒体岗位前，工作人员向高融昆关长介绍了微信留言和答复情况，并演示了微信帖的制作过程。高融昆关长要求，要进一步探索人工智能技术运用于海关热线服务的方法，不断提升解决各类问题的效率。

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6 O* Q2 f6 j  u* |/ k! u1 d微信ID：shhg12360

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4 `4 K- G# M* I) U8 t' w8 Z原文作者：上海海关12360热线