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“您好,青岛海关12360热线为您服务!”这是我每天说的最多的一句话。
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( w) u9 _7 K3 j/ q$ G" P图为:青岛海关12360热线话务员李艳在接听电话
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3 ^1 A3 {8 |# n2 [$ _2 e我叫李艳,是一名青岛海关12360热线话务员,每天的工作从一句简单温馨的问候语开始。倾听、记录、回复……耳边这根纤细的电话线,承接着一份份来电人的信任,我用自己的专业和耐心,帮助企业和群众解决一个个难题。& Z5 s& l' \0 l- D
% u1 R3 m; M/ u0 `9 `- ?7 y作为统一受理、答复社会公众咨询、投诉、建议的窗口,青岛海关12360热线设立于2011年底,至今已满10周年。# N' O$ H) H4 P0 C7 I4 N% c
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2011年11月1日,我来到了青岛海关12360热线,当时的工作条件可以说是非常简陋,一张小小的办公桌、一部电话、一台电脑,基本就是全部家当。我还记得,当我接起第一个电话时,我的心情忐忑又紧张,生怕回答不上企业的咨询。3 V6 I- y" S8 b+ ~. Z2 K' g( c& W
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十年来,青岛海关话务中心从一间小小的办公室,发展到现在的12360热线服务大厅,整合了青岛海关12360热线、中国电子口岸数据中心青岛分中心热线资源,拥有全面的话务知识库储备,率先实现与海关总署12360热线互联互通,实现“7×24小时”人工报关咨询服务。2021年,按照国务院部署,青岛海关12360热线作为分中心完成与山东省12345政务服务热线对接,实现一个号码对外服务。% p- p: x' W. K+ {
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十年来,我们的团队不断壮大,从最初3名话务员发展到现在8名话务员。专业技能也不断提高,按照“人适其岗,人尽其才”的原则,开展个性化培养,通过开展海关业务培训、发挥热线后台业务支持团队作用等方式,我们逐步长大为一支“打得通、答得准、处置效率高”的专业化咨询团队。* r. z& A7 `0 y$ \) x
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而我,经过十年的历练,也从海关报关“小白”,长大为熟练掌握报关政策的咨询专员,从不好意思开口说话的内向型闭塞“小妞”,转变为享受和企业沟通、乐于和企业沟通的外向型知心“大姐”。我在这样一个小小的岗位上,日复一日、年复一年,燃烧着我的“小宇宙”,发挥着我的“超能量”,成为连接企业和海关沟通的桥梁。5 t' y- G3 ^0 i4 p
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- K. F$ u4 Q+ I2 }2 P2020年4月,我刚处理完毕一个电话,喝口水的间隙,一个电话打了进来。“我们公司进口一批棉花,合同规定有90天的索赔期,即将到期。”来电的是一家企业负责人,他说目前现在这批货物正在化验,如果按照正常化验时限,货物有问题就没法完成索赔,公司将承担巨额损失,想咨询海关能不能加快查验和检验速度,尽快出具商品检验证书。; ]* ~, z s! i" `6 \ I4 @
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企业的事情无小事。我立即根据工作流程,开展协调工作。在青岛海关所属黄岛海关的协助下,实验室第一时间检验完毕,为货物出具了品质证书、重量证书,保障进口棉花从港口尽快提货,并顺利到达了工厂,企业的损失也得以避免。/ t. l8 u( a/ f" j
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类似的电话,我们的团队每天要接听200多个,咨询、协调、反映,各不相同。台上一分钟,台下十年功。顺利协调解决企业的疑难杂症,不是一朝一夕就能做到,需要长期的知识积累和沟通经验。
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; h& q, |/ y( `- w7 l. m热线咨询的工作特点是要及时根据政策调整,不断更新自己知识储备,同时还要做好“传帮带”作用,及时更新知识库内容,分门别类梳理材料,形成操作规范便于其他话务员解答使用。在这个过程中,我们每个话务员都储备了丰富的报关政策,印在脑海中,来电人咨询的各方面问题,我们都要快速准确的提供解答,并第一时间协调相关部门办理。% x# k+ F3 {6 @. L
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2 t3 E; K1 h0 z+ i十年来,青岛海关12360热线获得全国海关12360热线岗位练兵总决赛团体第二名、2名选手获十佳“优秀岗位能手”称号。先后被青岛海关直属机关党委授予“党员示范岗”荣誉称号,被青岛海关直属机关妇女委员会授予“三八红旗集体”荣誉称号等等。这多项荣誉,正是对我们话务员工作的充分肯定。
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十年间,我有一个习惯,那就是每当穿上海关制服时,我都要认真看一眼衣服上的关徽。这个习惯自从穿上海关制服那一刻起就一直保留着。因为我知道,我接听每一个电话时,不仅代表我自己,更代表着中国海关。* Z1 q$ ^5 `& E' K, Z' `7 b9 y7 b
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原文作者:青岛海关12360热线 |
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