美丽窗口福州海关12360热线:用心服务、真诚奉献

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编者按为配合全国海关12360咨询热线岗位练兵泛珠片区竞赛宣传，自10月11日起，广州海关12360微信将每日联合其他兄弟海关新媒体共同推送《美丽窗口巡展》，介绍泛珠11个直属海关12360热线。现推送第二期福州海关12360热线介绍，有关内容同步在“福州海关12360”微信公众号（微信号：fzhg12360）推送。

福州海关12360服务热线成立于2010年9月，现有工作人员6人，其中中共党员4人、共青团员1人；研究生学历3人、本科学历3人。经过多年建设，目前福州海关12360服务热线已成为福州海关服务进出口企业和社会公众的品牌窗口，得到广泛认可和赞誉。
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  f; l! a$ u# q5 @【窗口特色】2011年9月，福州海关12360在新浪微博率先开通了全国海关12360热线首个政务微博；2013年11月，福州海关12360微信公众成为全国第二家经过官方认证的政务微信公众平台；2014年6月，热线在福州海关行政服务大厅开辟12360线下服务区。目前，福州海关12360热线已形成包括电话热线、福州海关门户网站、短信平台、官方微博（新浪微博、腾讯微博@福州海关12360）、官方微信（福州海关12360）及线下服务区等多种形式在内的“六位一体”的12360综合服务平台，协调解决广大进出口企业和社会各界在进出境报关过程中遇到的各类问题，提供及时规范的进出境报关服务。据统计，热线开通至今，累计接听电话咨询答复6万余条，平均响铃接听时间小于5秒，咨询问题现场解决率97%以上；通过门户网站、微博微信等电话之外的其他方式受理各类咨询5000余条（件）。




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. Q) R  o# i, G% r' @在做好线上服务的同时，热线也积极提供线下服务，同公众开展面对面的交流，建立心贴心的联系，打通海关与公众之间的“最后一公里”,让热线服务直达企业、校园、社区。多次举办“海关开放日”活动，邀请网友体验海关有关岗位的工作，与海关亲密接触，受到媒体关注和网友好评。

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12360热线率先同地方综合性新媒体平台腾讯大闽网等单位合作，举办“寻找2014最美微笑之星”活动，以网络投票的方式评选出包括海关系统10名微笑之星在内的多个行业服务微笑之星，网友投票超过280万票，有力地展示了海关服务地方经济的良好形象。热线的郑如敏同志在此次活动中也被评选为福州海关十佳“微笑之星”。

2014年热线在微信上开办“12360与基层同行”的专题栏目，通过对12位基层单位一把手的访谈，全方位向公众展示了福州海关服务地方经济发展，助力福建科学发展、跨越发展的决心和成绩。

: T7 _- }, D! i) H【获得荣誉】福州海关12360成立5年来，通过不断努力，将自身打造成为福州海关对外服务的品牌，得到了社会各界的肯定，也获得了多项荣誉：
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) P0 w: w1 x" {. U6 n) o0 ?( s2011年10月16日，《福建日报》在头版以《福州海关12360：打造群众满意的“客服中心”》为题对我关12360热线创先争优的事迹进行专题报道。“福州海关12360”新浪官方微博成为海关系统微博建设典范，获评新浪“2012福建政务新锐互动奖”；“福州海关12360”官方微信获评“福建互联网政务实践奖”。网上咨询服务办理时效和满意度位居全国海关官方微信前列；多家企业通过热线解决了报关梗阻，包括海外华侨等群众通过热线协调解决了个人物品报关疑难，纷纷通过邮件和网络等发来感谢信。

2012年12月，热线被共青团福建省直属机关工作委员会授予省直级“青年文明号”称号；2015年3月，热线被团省委授予“省级青年文明号”称号，成为全国海关第四个获得省级青年文明号的服务热线团队。2012年至今，科室成员累计获得三等功2次，嘉奖10人次，通报表扬4人次，集体三等功1次、集体通报表扬1次，1人获得福州海关先进共产党员称号。
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" O- x/ d+ `, @4 s原文作者：广州海关12360